Customer Sevice Kelas Dunia
Sumber gambar: junkpros.com
Oleh Dr. Beni Bevly
Pernahkan anda mendengar bahwa suatu Deparment Store di Tanah Seberang menerima pengembalian roda mobil dari seorang pelanggan dan memberikan uang kepadanya walaupun jelas mereka tidak menjual roda mobil? Pernahkan anda mendengar kasus bahwa suatu tokoh sepatu menerima pengembalian sepatu yang rusak karena sudah dipakai tahunan dari pelanggannya dan memberikan uang kepadanya di Tanah Air?
Agaknya peristiwa seperti ini adalah mustahil terjadi di Tanah Air, tetapi hal ini adalah praktek yang cukup lumrah di Tanah Seberang. Mengapa demikian? Bukankah ini adalah praktek bisnis yang merugikan? Dengan artikel ini marilah kita mebalikkan dugaan ini dan melihat kemungkinannya untuk diterapkan di Tanah Air?
Kedua kasus di atas adalah bagian dari ratusan mungkin ribuan kasus yang terjadi di Nordstrom, Inc., Deparment Store terkemuka di Tanah Seberang di mana saya pernah bekerja sebagai Customer Sevice Manager. Kasus-kasus seperti inilah yang membuat customer service Nordstrom menjadi terkenal. Bahkan beberapa kasus seperti ini dijadikan case study di kelas-kelas MBA di universitas terkemuka di dunia. Akhirnya Nordstom—yang didirikan oleh John W. Nordstrom dengan modal $5.000—dikenal sebagai America’s Number One Customer Service Company, mereka juga sering disebut sebagai World Class Customer Service Company.
Dibandingkan dengan perusahaan retail di Tanah Seberang, Nordstrom memang mempunyai return policy (kebijakan pengembalian barang) yang liberal. Umumnya para usaha retail menerapkan kebijakan bahwa seorang pelanggan boleh mengembalikan barang yang telah dibeli dalam jangka 30 hari dari hari tansaksi. Barang tersebut belum pernah dipakai dan masih utuh seperti apa adanya dengan disertai tanda terima.
Untuk menerima pengembalian barang dari Nordstrom, karyawan mereka hanya menggunakan satu kebijakan yang juga dipakai untuk hal-hal yang lain, yaitu use your best judgment in all situations (mengambil keputusan terbaik dalam semua situasi). Keputusan yang terbaik sering kali diterjemahkan sebagai suatu perbuatan yang membantu pelanggan.
Contohnya, sebagai Customer Service Manager saya harus memberi penjelasan mengapa barang yang dipesan oleh pelanggan melalui telepon belum juga siap. Seperti biasa dengan senyum simpati dan memperkenalkan diri dan berkata, “I apologize for what happened.” Lalu ia berkata, “What can you do to make it up?” “Would you like to accept a $10 gift certificate?” Saya balik bertanya. Singkatnya, sang pelanggan tersebut belanja dengan menghabiskan lebih dari $500.00. Ia puas dan sangat berterima kasih. Sejak saat itu saya lebih sering melihat dia hadir di Department Store di mana saya bekerja.
Adalah suatu hal yang tidak bisa dipungkiri bahwa kehebatan customer service dari suatu perusahaan akan semakin banyak mendatangkan pelanggan dan pelanggan tersebut akan semakin sering belanja. Atas dasar itulah maka beberapa perusahaan di Tanah Seberang seperti Nordstrom menerapkan kebijakan return policy yang liberal.
Kembali ke pertanyaan: Bukankah praktek bisnis seperti ini merugikan? Ternyata di Nordstrom, pelanggan yang menyalah gunakan kebijakan ini hanya berjumlah 1%. Mengapa hal ini bisa terjadi?
Paling tidak ada dua hal yang bisa menjelaskan gejala ini. Pertama, mayoritas pelanggan Nordstrom adalah dari kalangan menengah ke atas. Pelanggan seperti ini cenderung untuk bertindak secara “terhormat”. Mereka tidak sembarang memancing di air keruh.
Kedua, Nordstrom memilih lokasi yang tepat untuk membuka cabangnya. Mereka selalu memilih lingkungan high class, masyarakat di sekitarnya mempunyai pendapatan dan pendidikan yang tinggi. Crime rate (angka kejahatan) juga selalu menjadi pertimbangan mereka.
Ketiga, Nordstrom mempunyai record and report system yang canggih. Setiap pengembalian barang dagangan dari pelanggan akan tercatat dengan baik melalaui POS (Point of Sales) di kasir dan transaksi kejadian terekam secara jelas oleh kamera keamanan. Jika ada seorang pelanggan yang menunjukkan gejala menyalahgunakan kebijakan ini, maka pihak Nordstrom bisa segera melihat sejarah atau pola pelaku.
Keempat, hampir semua karyawan Nordstrom terlatih dengan baik dan tahu waktu yang tepat untuk menerapkan use your best judgment in all situations.
Bagaimana kemungkinan penerapan customer service kelas dunia di Tanah Air sehingga bisa mendatangkan banyak pelanggan, mereka tidak ragu untuk belanja dan tidak menyalahgunakan kebijakan pengembalian barang yang liberal ini?
Sebagai seorang pengusaha jika ingin terjun dalam bidang retail dan menerapkan customer service kelas dunia seperti ini, maka hal pertama dan utama adalah pemilihan lokasi. Seperti yang dilakukan oleh Nordstrom bahwa mereka memilih lokasi di lingkungan masyarakat kelas tinggi, berada, berpendidikan dan yang statistik kejahatannya sangat rendah. Untuk di Tanah Air, agaknya daerah seperti Menteng dan Pondok Indah adalah daerah yang cukup tepat.
Pengusaha juga harus berani menanam modal dalam perangkat canggih yang mampu merekam dan melaporkan semua transaksi dan kejadian di POS secara detail, mulai dari detik per detik. Pada umunya ada dua jenis technology yang bisa dimaksimalkan, pertama pengunaan kamera yang canggih dan dihubungkan ke ruang keamanan. Kedua, menggunakan RSS (Retek Store Solution) software yang menghubungkan transaksi di POS dengan data persediaan barang dan departement lainnya, termasuk Loss Prevention Department.
Semua system ini tidak akan berfungsi dengan baik jika manusia (karyawan) di dalamnya tidak terlatih dan memiliki integritas yang tinggi. Sebagai contoh, Nordstrom merekrut karyawan bukan karena mereka pintar menjual, tetapi mereka mempunyai karakter yang baik. Setelah itu, Nordstrom baru melatih mereka untuk menjual. Prinsinya, “We do not hire salesmen, but we hire men with integrity, then we train them to sell.”
Selain system recruiting dan training yang baik, juga perlu diterapkan system penghargaan yang memadai. Salah satu hal yang sederhana dan selalu dilakukan oleh Nordstrom adalah penyambutan yang hangat terhadap karyawan baru. Hal ini dilakukan antara lain dengan cara memberi satu hadiah mungil yang terbungkus rapih oleh seorang manager kepada karyawan sambil berkata, “We, Nordstrom, would like to give you the precious gift. That gift is very valuable to Nordstrom.” Setelah itu sang karyawan baru diminta untuk membuka hadiah itu, dan ia akan menemukan satu cermin kecil dan cantik. Lalu sang manager berkata, “Look at the mirror, that’s is Nordstrom most precious asset. It is you.”
____
Dr. Beni Bevly adalah penulis buku Managing For Profit Organizations in the Flatter World. Ia bisa dijumpai di www.overseasthinktankforindonesia.com. Artikel ini diterbitkan oleh majalah Duit!
Saya kagum dengan filosofi yang diterapkan Nordstrom.
tikno
13 Jan 09 at 4:49 am
Hello there, You have performed a great job. I will certainly digg it and in my view recommend to my friends. I’m confident they’ll be benefited from this website.
Minecraft Hacks
24 Apr 11 at 7:47 pm
Thank yok for much!..
kilo almanın yolları
6 May 11 at 11:06 am
I’ve read a few just right stuff here. Definitely worth bookmarking for revisiting. I wonder how so much effort you put to make the sort of great informative web site.
escort
23 Jun 11 at 7:42 pm
Heya i am for the primary time here. I came across this board and I find It truly helpful & it helped me out a lot. I am hoping to give one thing back and aid others like you helped me.
lesben sexcam
27 Jun 11 at 11:08 pm
I really just like the theme you’ve got acquired – what’s it referred to as?
pliers for sale
15 Jul 11 at 6:45 am
Great post. I was checking constantly this blog and I’m impressed! Extremely useful info specially the last part
I care for such info much. I was seeking this particular information for a very long time. Thank you and best of luck.
internet marketing seo consultant
14 Aug 11 at 1:21 pm
Too cool giving us useful pointers! Great points worth evaluating. Thank you – Returning in a month’s time. Plumbing San Marcos
Plumbing San Marcos
15 Aug 11 at 5:54 am
Hi! Thanks for providing and also this camera info on the subject.
Plumbing Del Mar
15 Aug 11 at 10:41 am
Nice post! GA is additionally my biggest earning. However, it may not be a considerably.
Plumbing Lemon Grove
15 Aug 11 at 6:50 pm
Pretty nice article. I saw a webpage with a post as good as identical to this one a few of days ago. This post is a week older so I assume they have just copied and changed it. I’m not accusing you of plagiarism it’s merely just head’s up. I can not remember the website, sorry (age thing)
audio book online
17 Aug 11 at 5:38 am
Your article contains some worthy information that we guess will assist lots of people.
Pacifica Plumbing
18 Aug 11 at 11:47 pm
Sources such as the one you mentioned here will be really useful to me and i believe other visitors will find that very beneficial as well.
case mod pc
19 Aug 11 at 11:36 am
Oh my god,I prefer this web site we can tell you have got your time and efforts when placing the next few paragraphs. I’m a huge fan. Great Share I truly appreciate it.
El Monte Plumbing
19 Aug 11 at 6:47 pm
I recently started reading your posting and easily after couple of seconds, I stumbled upon it very interesting. Someone said your mostly the many posts. Nice posts, thanks a ton for sharing the posts effortlessly. Southlake Plumbing
Southlake Plumbing
21 Aug 11 at 10:28 pm
Thank you finding the time to discuss this, I am strongly about it and love learning more on this topic. If possible, because you gain expertise, do you mind updating your blog site with extra information? It’s very helpful for me.
Orange County Electrical
24 Aug 11 at 3:04 am
You set the all wonderful landmarks that produces absolutely everyone getting interested. but yes that may be right, certainly. all you mention is make a sense. Thanks
Pacoima Electrical
24 Aug 11 at 10:05 pm
I admire the quality of information presented in your post. I am going to bookmark it and look up here often. I will be sure I am going to practice a many new stuff within future!
Gilroy Plumbing
2 Sep 11 at 9:11 pm
I love your blog. There is a lot of great material which can be necessary to a great number of readers.
Plumbing San Dimas
3 Sep 11 at 1:54 am
Nice information, cheers on the author. It is incomprehensible to my opinion now in general, the usefulness and significance has my head spinning. Thank you and best of luck!
San Ramon Plumbing
3 Sep 11 at 1:57 am
Good post! GA is additionally my biggest earning. However, it may not be a significantly.
Olathe Plumbing
3 Sep 11 at 4:14 am
You’ve made good quality points there. I did research online on the subject and located a lot of people will concur with your blog site.
Bail Bonds San Diego
8 Sep 11 at 8:41 am
What on earth is captcha code?, pls provide me captcha code codes or plugin, Thanks ahead of time.
Del Mar Countertops
8 Sep 11 at 5:59 pm
Hey, all! I don’t mean to hijack this conversation, but has anyone conducted business with Comcast Service Center 2 n la salle st suite 1201, Chicago IL, 60602 (312) 985-5626? I’m thinking about using them for their debt consolidation assistance, but unfortunately have experienced some huge disappointments with debt consolidation companies in past times. Thanks!
Eugenio Sultana
5 Oct 11 at 7:31 pm
Hello, everyone! I have no intentions of hijacking this conversation, but has anyone conducted business with Comcast 817 N Main St Jacksonville FL 32202 (904) 562-2093? I’m considering using them for their debt consolidation services, but unfortunately have had some massive headaches with debt consolidation firms previously. Thanks!
Margarito Channel
5 Oct 11 at 8:35 pm
Hey, you guys! I don’t mean to hijack this conversation, but has anyone done business with Comcast Service Center 240 Sip, Avenue Jersey City NJ, 07306 (201) 254-7867? I’m considering going to them for their debt consolidation assistance, but unfortunately have undergone some serious headaches with debt consolidation enterprises previously. Thanks!
Lucille Trevillion
6 Oct 11 at 1:08 am
Thank you using time go over this topic with us, I find myself strongly regarding this and love learning more about this topic. Whenever possible, just like you gain expertise, could you updating your site with additional information? This can be very ideal for me.
Charlotte Electrical
8 Oct 11 at 1:16 am
It is a great inspiring article. We’re essentially satisfied with your great work. You place really beneficial information.
Kansas City Plumbing
10 Oct 11 at 11:57 pm
|I don’t usually interrupt wonderful discussions such as this with questions, but I in dire need of help from whoever willing to lend me a hand. I’m considering doing business with Comcast 3103 E Grant Ave Fresno CA, 93702 (559) 354-9118 and I was wondering if somebody here has used them recently. I am seeking both the positive and negative elements of their business. Please make contact with me as quickly as possible for this is very important.Thank you.
Stuart Daponte
11 Oct 11 at 7:30 pm
Thank you for the exciting blog posting. I actually enjoyed reading it. I actually added your website to my personal favorites and will look forward to get more detailed updates. Sustain your effective work. Phoenix Heating
Phoenix Heating
13 Oct 11 at 2:23 am
Keep working ,congratulations are in order!
natural cures for anxiety
15 Dec 11 at 8:07 am
I don’t realize what things to declare. This website can be superb. It is really not a legitimate genuinely huge record, nevertheless its almost all I could truthfully formulate looking at this. You recognize much concerning this topic. It’s for you to made me would like to learn more info on that. Your web site is our stepping stone, my best mate. Just oversees on this issue.
Brian Goergen
16 Dec 11 at 7:32 am
Websites we think you should visit…
[...]although websites we backlink to below are considerably not related to ours, we feel they are actually worth a go through, so have a look[...]……
Capresso Coffee
12 Jan 12 at 9:29 pm