Overseas Think Tank for Indonesia

Sumber gambar: junkpros.com

Oleh Dr. Beni Bevly

Pernahkan anda mendengar bahwa suatu Deparment Store di Tanah Seberang menerima pengembalian roda mobil dari seorang pelanggan dan memberikan uang kepadanya walaupun jelas mereka tidak menjual roda mobil? Pernahkan anda mendengar kasus bahwa suatu tokoh sepatu menerima pengembalian sepatu yang rusak karena sudah dipakai tahunan dari pelanggannya dan memberikan uang kepadanya di Tanah Air?

Agaknya peristiwa seperti ini adalah mustahil terjadi di Tanah Air, tetapi hal ini adalah praktek yang cukup lumrah di Tanah Seberang. Mengapa demikian? Bukankah ini adalah praktek bisnis yang merugikan? Dengan artikel ini marilah kita mebalikkan dugaan ini dan melihat kemungkinannya untuk diterapkan di Tanah Air?

Kedua kasus di atas adalah bagian dari ratusan mungkin ribuan kasus yang terjadi di Nordstrom, Inc., Deparment Store terkemuka di Tanah Seberang di mana saya pernah bekerja sebagai Customer Sevice Manager. Kasus-kasus seperti inilah yang membuat customer service Nordstrom menjadi terkenal. Bahkan beberapa kasus seperti ini dijadikan case study di kelas-kelas MBA di universitas terkemuka di dunia. Akhirnya Nordstom—yang didirikan oleh John W. Nordstrom dengan modal $5.000—dikenal sebagai America’s Number One Customer Service Company, mereka juga sering disebut sebagai World Class Customer Service Company.

Dibandingkan dengan perusahaan retail di Tanah Seberang, Nordstrom memang mempunyai return policy (kebijakan pengembalian barang) yang liberal. Umumnya para usaha retail menerapkan kebijakan bahwa seorang pelanggan boleh mengembalikan barang yang telah dibeli dalam jangka 30 hari dari hari tansaksi. Barang tersebut belum pernah dipakai dan masih utuh seperti apa adanya dengan disertai tanda terima.

Untuk menerima pengembalian barang dari Nordstrom, karyawan mereka hanya menggunakan satu kebijakan yang juga dipakai untuk hal-hal yang lain, yaitu use your best judgment in all situations (mengambil keputusan terbaik dalam semua situasi). Keputusan yang terbaik sering kali diterjemahkan sebagai suatu perbuatan yang membantu pelanggan.

Contohnya, sebagai Customer Service Manager saya harus memberi penjelasan mengapa barang yang dipesan oleh pelanggan melalui telepon belum juga siap. Seperti biasa dengan senyum simpati dan memperkenalkan diri dan berkata, “I apologize for what happened.” Lalu ia berkata, “What can you do to make it up?” “Would you like to accept a $10 gift certificate?” Saya balik bertanya. Singkatnya, sang pelanggan tersebut belanja dengan menghabiskan lebih dari $500.00. Ia puas dan sangat berterima kasih. Sejak saat itu saya lebih sering melihat dia hadir di Department Store di mana saya bekerja.

Adalah suatu hal yang tidak bisa dipungkiri bahwa kehebatan customer service dari suatu perusahaan akan semakin banyak mendatangkan pelanggan dan pelanggan tersebut akan semakin sering belanja. Atas dasar itulah maka beberapa perusahaan di Tanah Seberang seperti Nordstrom menerapkan kebijakan return policy yang liberal.

Kembali ke pertanyaan: Bukankah praktek bisnis seperti ini merugikan? Ternyata di Nordstrom, pelanggan yang menyalah gunakan kebijakan ini hanya berjumlah 1%. Mengapa hal ini bisa terjadi?

Paling tidak ada dua hal yang bisa menjelaskan gejala ini. Pertama, mayoritas pelanggan Nordstrom adalah dari kalangan menengah ke atas. Pelanggan seperti ini cenderung untuk bertindak secara “terhormat”. Mereka tidak sembarang memancing di air keruh.

Kedua, Nordstrom memilih lokasi yang tepat untuk membuka cabangnya. Mereka selalu memilih lingkungan high class, masyarakat di sekitarnya mempunyai pendapatan dan pendidikan yang tinggi. Crime rate (angka kejahatan) juga selalu menjadi pertimbangan mereka.

Ketiga, Nordstrom mempunyai record and report system yang canggih. Setiap pengembalian barang dagangan dari pelanggan akan tercatat dengan baik melalaui POS (Point of Sales) di kasir dan transaksi kejadian terekam secara jelas oleh kamera keamanan. Jika ada seorang pelanggan yang menunjukkan gejala menyalahgunakan kebijakan ini, maka pihak Nordstrom bisa segera melihat sejarah atau pola pelaku.

Keempat, hampir semua karyawan Nordstrom terlatih dengan baik dan tahu waktu yang tepat untuk menerapkan use your best judgment in all situations.

Bagaimana kemungkinan penerapan customer service kelas dunia di Tanah Air sehingga bisa mendatangkan banyak pelanggan, mereka tidak ragu untuk belanja dan tidak menyalahgunakan kebijakan pengembalian barang yang liberal ini?

Sebagai seorang pengusaha jika ingin terjun dalam bidang retail dan menerapkan customer service kelas dunia seperti ini, maka hal pertama dan utama adalah pemilihan lokasi. Seperti yang dilakukan oleh Nordstrom bahwa mereka memilih lokasi di lingkungan masyarakat kelas tinggi, berada, berpendidikan dan yang statistik kejahatannya sangat rendah. Untuk di Tanah Air, agaknya daerah seperti Menteng dan Pondok Indah adalah daerah yang cukup tepat.

Pengusaha juga harus berani menanam modal dalam perangkat canggih yang mampu merekam dan melaporkan semua transaksi dan kejadian di POS secara detail, mulai dari detik per detik. Pada umunya ada dua jenis technology yang bisa dimaksimalkan, pertama pengunaan kamera yang canggih dan dihubungkan ke ruang keamanan. Kedua, menggunakan RSS (Retek Store Solution) software yang menghubungkan transaksi di POS dengan data persediaan barang dan departement lainnya, termasuk Loss Prevention Department.

Semua system ini tidak akan berfungsi dengan baik jika manusia (karyawan) di dalamnya tidak terlatih dan memiliki integritas yang tinggi. Sebagai contoh, Nordstrom merekrut karyawan bukan karena mereka pintar menjual, tetapi mereka mempunyai karakter yang baik. Setelah itu, Nordstrom baru melatih mereka untuk menjual. Prinsinya, “We do not hire salesmen, but we hire men with integrity, then we train them to sell.”

Selain system recruiting dan training yang baik, juga perlu diterapkan system penghargaan yang memadai. Salah satu hal yang sederhana dan selalu dilakukan oleh Nordstrom adalah penyambutan yang hangat terhadap karyawan baru. Hal ini dilakukan antara lain dengan cara memberi satu hadiah mungil yang terbungkus rapih oleh seorang manager kepada karyawan sambil berkata, “We, Nordstrom, would like to give you the precious gift. That gift is very valuable to Nordstrom.” Setelah itu sang karyawan baru diminta untuk membuka hadiah itu, dan ia akan menemukan satu cermin kecil dan cantik. Lalu sang manager berkata, “Look at the mirror, that’s is Nordstrom most precious asset. It is you.”

____
Dr. Beni Bevly adalah penulis buku Managing For Profit Organizations in the Flatter World. Ia bisa dijumpai di www.overseasthinktankforindonesia.com. Artikel ini diterbitkan oleh majalah Duit!