Overseas Think Tank for Indonesia

Oleh Dr. Beni Bevly

Jika anda menanyakan kepada penduduk secara umum di Tanah Seberang di San Francisco sekitarnya, “Where would you like to rent dvds?” Mereka akan cenderung menjawab, “Netflix.” “Where would you like to buy books?” “Amazon.”

Jawaban ini akan berbeda jika pertanyaan ini diajukan sepuluh tahun yang lalu. Agaknya untuk pertanyaan pertama, mereka akan menjawab “Blockbuster”, dan yang kedua, “Burnes & Noble”. Boleh dikatakan semua orang di Tanah Seberang tahu bahwa Netflix (usaha sewa dvd) dan Amanzon (usaha utama menjual buku) adalah toko on line, dan Blockbuster (usaha sewa dvd) dan Burns & Nobel (usaha jual buku) adalah toko yang berbentuk fisik.

Mengapa mereka kini memilih Netflix dan Amanzon? Sebelum menjawab pertanyaan ini, mari kita lihat sekilas perkembangan kedua perusahaan ini.

Sementara hampir semua sektor industri dan usaha mengalami penurunan karena krisis ekonomi di Tanah Seberang, justru Netflix dan Amazon menunjukkan gejala yang terbalik. Pendapatan dan share mereka semakin kuat.

Secara umum Netflix yang didirikan pada tahun 1997 oleh Marc Randolph dan Reed Hastings mampu menawarkan sekitar 100.000 judul film dengan lebih dari 55 juta discs, jumlah yang belum bisa ditawarkan oleh perusahaan lain. Pelanggan mereka juga bisa mengatur secara otomatis sejumlah daftar judul film berdasarkan prioritas penyewaan. Dengan sofware yang canggih, Netflix juga bisa merekomendasikan film lain yang diperkirakan disukai oleh pelanggan.

Melalui strategi ini Netflix berhasil menarik kurang lebih 10 juta subscribers. dan mengirimkan sewaaan ke pelanggan 1,9 juta per hari. Pada bulan February 2007, Netflix mengumumkan bahwa mereka telah mengirimkan satu miliar dvd dan dua tahun kemudian, April 2009 sebanyak dua miliar. Pada quarter pertama tahun ini, penghasilan Netflix sebesar $22,4 juta, atau 37 sen per share, dibandingkan dengan keuntungan sebesar $13,3 juta, atau 21 sen per share dalam kurun waktu yang sama di tahun lalu.

Bagaimana dengan Amazon yang duluan menggunakan software dan strategi yang serupa dengan Netflix?

Jeff Bezos mendirikan Amazon.com, Inc. pada tahun 1994 dan meluncurkan secara online pada tahun 1995. Dalam waktu yang singkat produk perusahaan ini berkembang dari buku yang ditambah dengan VHS, DVD, music CDs and MP3s, computer software, video games, electronik, pakaian, furnitur, makanan, mainan, dan lain-lain. Amazon juga membangun website yang berbeda di Canada, the United Kingdom, Germany, France, China, and Japan.

Amazon.com domain menarik paling tidak 615 juta pengunjung setiap tahun. Mereka menyediakan 120.000 judul buku pada 23 Oktober 2003. Kini terdapat 250.000 judul. Pada quarter pertama tahun ini, profit Amazon sebesar $177 juta, atau 41 sen per share, naik dari $143 juta, atau 34 sen per share dalam kurun waktu yang sama tahun lalu. Penjualan mereka meningkat 18 persen menjadi $4,89 miliar.

Kembali kepertanyaan: Faktor utama apakah yang membuat kebanyakan penduduk di Tanah Seberang pindah ke Netflix atau Amazon? Sekilas keterangan di atas terlihat bahwa mereka telah menerapkan setrategi customer-targeted marketing secara tepat. Agaknya faktor inilah yang membuahkan kesuksesan mereka.

Dengan customer-targeted marketing suatu perusahaan menentukan produk mereka bukan karena apa yang perusahaan mau bikin, akan tetapi jenis produk apa yang bisa memuaskan pelanggan. Pendekatan ini menempat pelangan di pusat strategi dan aktifitas perusahaan. Pendekatan ini juga menekankan penggunaan internet sebagai komponen integral dalam bersusaha.

Untuk menerapkan customer-targeted marketing secara baik, seperti yang dilakukan oleh Netfliks dan Amazon, terdapat tujuh elemen yang mesti diperhatikan, sebagai berikut:

Pertama, corporate culture yang efektif dan ditandai dengan sifat yang fleksibel dan aware akan perubahan lingkungan, serta memperkuat performance jangka panjang finansialnya. Corporate culture ini harus (a) mampu memberikan identitas yang jelas kepada anggotanya; (b) memfasilitasi comitmen kolektif; (c) mempromosikan kestabilitasan sistem sosial; dan (d) memperbaiki tingkah laku dengan membatu anggota untuk memahami keadaan lingkungan sekelilingnya.

Kedua, corporate vision menunjukkan tujuan jangka panjang seperti apa yang ingin dicapai oleh suatu perusahaan. Ia harus mencerminkan suatu janji pada pelanggan, yaitu apa yang bisa mereka berikan berdasarkan kebutuhan pelanggan. Netflix menampilkan janji “no late fees,” sedangkan Amazon menjanjikan “to be earth’s most customer centric company.”

Ketiga, corporate strategic planning selalu menampilkan bahwa kepuasan pelanggan adalah inti dari aktifitas perusahaan. Hal ini akan terlihat dalam uraian strategic planningnya yang tercermin di mission statement, tujuan perusahaan, divisi, department, dan tujuan individu setiap karyawan.

Keempat, Amazon dan Netflix secara jelas mempergunakan teknologi yang mampu menarik pelanggan baru, mempertahankan existing pelanggan, dan menawarkan cross-selling. Untuk itu perusahaan perlu memastikan bahwa karyawan mempunyai keinginan untuk memperguanakan teknologi seperti ini dan tahu cara mempergunakannya.

Kelima, perusahaan membukan semua channel supaya bisa berkomunikasi dengan pelanggan mereka selama 24 jam sehari dan 7 hari dalam satu minggu. Channel ini termasuk yang tradisional, yaitu radio, televisi, telephone, fax, surat dan penggunaan daerah publik. Selain itu perusahaan harus menggunakan teknologi modern yaitu yang berkaitan dengan komputer dan internet.

Keenam, sangatlah penting bagi suatu perusahaan untuk melakukan recruitmen, dan pelatihan dan pengembangan untuk membantu karyawan memahami dan melaksanakan semua aspek yang berkaitan dengan customer-oriented marketing.

Ketujuh, audit dan feedback perlu dilakukan secara berkala dalam waktu yang sedekat mungkin. Audit dan feedback ini perlu dilakukan secara comprehensive, sistematis, dan independen yang mencakup linkungan marketing, tujuan, strategi, dan aktifitas. Dengan audit ini akan ditemukan (jika ada) di mana persoalan utama, kesempatan dan rekomendasi yang berupa action plan untuk memperbaiki kondisi marketing perusahaan.

_____
Dr. Beni Bevly adalah penulis buku Managing For Profit Organizations in the Flatter World. Ia bisa dijumpai di www.overseasthinktankforindonesia.com. Artikel ini pernah diterbitkan oleh majalah Duit!