Overseas Think Tank for Indonesia

Sumber Gambar: davidairey.com

Oleh Dr. Beni Bevly

Penerbangan antara San Francisco dan San Diego di Tanah Seberang beberapa hari lalu mengingatkan saya akan betapa pentingnya penjelasan tertulis – termasuk gambar di permukaan kertas dan media lainnya – dalam berbisnis dan bagaimana merumuskannya secara tepat. Di dalam pesawat Southwest yang terkenal berani menawarkan harga tiket rendah dan efesiensinya, saya membuka petujuk lembaran evakuasi jika terjadi kecelakaan. Hanya dengan kalimat yang sederhana dan bantuan gambar-gambar, penjelasan itu bisa saya pahami dengan mudah. Pada perinsipnya, manajemen Southwest ingin menyampaikan pesan bagaimana untuk menyelamatkan diri jika terjadi pendaratan medadak baik di darat maupun di perairan.

Di lain waktu, pada suatu pagi, saya membeli peralatan barbeque di Target, salah satu supermarket terkemuka di Tanah Seberang. Sesampainya di rumah, saya segera membongkar kardus dan mulai merakit. Saya memerlukan peralatan ini pada jam 12 siang karena saya ingin ketika teman-teman saya datang pada jam satu siang, mereka sudah bisa menikmati makanan bakar-bakaran dari hasil tangan saya sendiri.

Tetapi apa yang terjadi? Penjelasan tertulis produk ini sulit dimengerti. Ia tidak memulai dengan menjelaskan bagian atau peralatan apa saja yang ada di dalam kardus itu. Pada mulanya saya pikir, mungkin saya tidak terbiasa dengan penjelasan model seperti itu, lalu saya panggil tetangga saya, seorang bule yang sangat handyman. Ia bilang, “Beni, I think we need to do it without looking at the direction. I do not understand either.”

Dari kedua kasus ini, jelas saya puas dan tidak banyak bertanya-tanya tentang cara evakuasi di pesawat Southwest, tetapi kehidupan saya menjadi lebih susah karena produk alat barbeque yang penjelasannya sulit mengerti. Waktu saya menjadi banyak terbuang. Penjelasan yang tidak memadai ini membuat saya mencari bantuan dan menggangu tetangga sebelah rumah. Yang lebih parahnya lagi, saya tidak akan membeli produk dari produsen tersebut lagi dan tetangga saya juga akan menceritakan pada orang lain bahwa ia telah membantu saya untuk merakit produk ini karena penjelasan tertulisnya sulit dipahami. Akhirnya kami akan menyarankan orang lain untuk tidak membeli produk ini. Bayangkan jika berita seperti ini ketelingan banyak orang, lalu apa yang terjadi dengan produk perlatan barbeque ini?

Sebaliknya, dengan pengalaman di Southwest, saya merasa aman dan tahu langkah-langkah apa yang akan dilakukan jika terjadi pendaratan mendadak. Penjelasan tertulis mereka yang baik itulah membuat saya menulis artikel ini dan ikut membawa nama baik mereka. Karena itu, saya tidak mempunyai alasan untuk menceritakan hal negatif yang berkaitan dengan pengalaman penerbangan saya dengan Southwest.

Penjelasan tertulis yang menyertai suatu produk yang dibeli oleh konsumen biasanya berupa (1) penjelasan jenis produk, (2) peringatan untuk menghindari kerusakkan pada produk, (3) petunjuk perawatan, (3) penjelasan warrantee atau garansi, (4) peringatan untuk mencegah terjadinya cidera pada pemakai, (5) petunjuk perakitan, (6) petunjuk pemakaian, (7) petunjuk cara pembuangan atau recycle. Tentu saja semua jenis petunjuk ini perlu disesuaikan dengan jenis produk yang dijual. Pada umumnya petunjuk tertulis ini bisa disederhanakan dengan dua tipe petunjuk yaitu: (1) petunjuk yang bersifat deskripsi atau konseptual dan (2) petunjuk yang bersifat menerangkan tindakan atau work instruction.

Jika petunjuk tertulis ini tidak disediakan dengan mamadai, selain akibat disebut di atas, hal ini juga bisa menyebabkan dari mulai hal yang terkecil seperti complain dari pembeli sampai terjadinya tuntutan hukum atau liability issue karena kerugian yang diderita oleh pembeli seperti kecelakaan. Akibat dari semua ini tentu saja akan berpengaruh terhadap menurunnya kepercayaan konsumen, penjualan dan revenue.

Mengingat begitu besarnya efek penjelasan tertulis dari suatu produk terhadap perkembangan bisnis suatu perusahaan, maka sangatlah penting untuk melihat hal-hal apa sajakah yang dibutuhkan dalam merumuskan suatu penjelasan tertulis tentang produk tertentu. Berikut mari kita bahas satu persatu faktor-faktor tersebut.

Pertama, metode yang paling umum dan terbaik adalah memulai dengan penjelasan 5W + 1H, yaitu who, what, where, when, why dan how secara jelas dan singkat.

Kedua, selalu memilih kata dan cara penjelasan yang bisa dimengerti oleh kalangan awam. Kalau perlu, penulis penjelasan tertulis ini perlu selalu berasumsi bahwa ia sedang berbicara dengan seorang murid kelas enam SD.

Ketiga, selain menggunakan tulisan, jika diperkirakan membantu, jangan ragu untuk mempergunakan flowchart, diagram, gambar, dan ilustrasi lain yang membuat penjelasan tertulis ini menjadi mudah dimengeti, sederhana dan tepat sasaran.

Keempat, petunjuk tertulis ini bisa terbaca dengan mudah dalam kondisi normal. Hindarkan tulisan dengan huruf yang kecil seperti petunjuk pemakian obat pada botol atau tubenya.

Kelima, selalu memulai dari basic. Banyak perusahaan besar memiliki team yang disebut Subject Matter Expert (SME). SME yang mengetahui luar-dalam informasi mengenai produknya, bisa jadi mereka menuliskan penjelasan langsung ke topik yang dianggap perlu dijelaskan saja dengan melupakan pengetahuan basic tentang produk itu.

Keenam, jika penjelasan tertulis bersifat work instruction, maka penulisannya harus selalu dimulai dengan kata kerja dan dengan menggunakan nomor urut pada setiap instruksi/step kerja. Hindarkan penerangan yang terlalu panjang dengan memisahkannya menjadi beberapa bagian. Jangan mencampur-adukan informasi konseptual dengan instruksi kerja. Tulislah informasi konseptual di bagian background informasi.

Ketujuh, jika penjelasan tertulis itu bersifat instruksi perakitan suatu produk, maka semua komponen produk yang ada perlu dijelaskan dengan gambar dan berapa jumlahnya.

Kedelapan, sedapat mungkin hindari penulisan penjelasan yang melebihi sepuluh butir atau langkah.

Jika penjelasan tertulis suatu produk dilakukan dengan metode di atas, maka komplain purna jual akan berkurang dan bisa membantu meningkatkan revenue bisnis anda.

_______
Dr. Beni Bevly adalah penulis buku Managing For Profit Organizations in the Flatter World. Ia bisa dijumpai di www.overseasthinktankforindonesia.com. Artikel ini pernah diterbitkan oleh majalah Duit! dengan editan dalam bentuk cetak.