Overseas Think Tank for Indonesia

Image source: getentrepreneurial.com

Oleh Dr. Beni Bevly

Beragam pilihan atas produk dan jasa yang ditawarkan bukan hanya menguntungkan pelanggan, tetapi juga akan meningkatkan kesetiaan mereka kepada pebisnis. Keberagaman ini memang menjadi faktor utama untuk menciptakan kesetiaan pelanggan, akan tetapi menurut penelitian NPD Group, Inc. di Port Washington, New York tersirat bahwa kesetiaan ini akan lebih meningkat bila didukung faktor lain, seperti karyawan yang ramah, harga produk yang bersaing, penampilan keseluruhan toko atau tempat penjualan yang menarik, kebersihan dan keterangan/cahaya toko yang menciptakan kenyamanan, dan waktu operasi yang fleksibel dan panjang.

Mari kita ulas beberapa pengalaman saya di Tanah Seberang dalam kaitan antara kesetiaan pelanggan dan faktor-faktor ini.

Adalah suatu hal yang biasa jika saya ke restoran Subway yang menjual sandwich bahwa karyawannya akan menanyakan, “What kind of bread? Do you want it to be toasted? What kind of cheese? Mayonnaise, onion…?” dan pertanyaan lain-lainnya. Karyawan itu bertanya demikian karena tersediamnya begitu beragam produk yang siap memuaskan kebutuhan pelanggan.

Kejadian menawarkan produk mereka yang beragam adalah hal yang wajar, yang cukup “aneh”-nya banyak dari mereka juga tidak jarang mengusulkan saya untuk mencek produk yang serupa ke pesaing mereka supaya kebutuhan saya benar-benar terpenuhi.

Beberapa waktu yang lalu saya mampir di salah satu cabang toko cell phone (sebutan di Tanah Seberang untuk hand phone/HP) AT&T di San Francisco Bay Area karena HP saya rusak.

“You might want to check it out at Wal Mart. At this moment, they may have more AT&T Go Phones selections”, saran Mark, salah satu sales associate cabang tersebut. Ia melanjutkan, “If you do not find what you need, please come back next week. There will be new shipment.”

Pada hal bisa saja dia mengusulkan saya untuk membeli produk lain seperti HP baru di tempat ia bekerja karena ia akan mendapatkan komisi. Sekilas, dan agaknya ia telah kehilangan sales-nya karena saya langsung menuju Wal Mart. Tetapi apa yang terjadi kemudian?

Di Wal Mart saya menemukan beberapa Go Phone yang ia maksudkan dan mempertimbangkan mana yang lebih menguntungkan, membeli Go Phone atau HP baru. Ternyata jika saya beli Go Phone, kelebihannya tidak seberapa dibandingkan dari pada membeli HP baru. Lalu saya memutuskan untuk membeli HP baru.

Mengigat sikap Mark yang terus terang dan memberikan pilihan kepada saya, walaupun Wal Mart juga menjual HP yang saya butuhkan, saya tetap membeli HP Palm Centro darinya. Pada kesempatan lain, saya dapati bahwa saya sering me-refer Mark kepada teman-teman saya.
Kini iPhone 4G akan diluncurkan oleh Apple, saya berminat membeli HP ini. Dari siapa lagi saya akan membelinya jika bukan dari Mark?

Pengalaman di atas menjelaskan bahwa satu, beragamnya produk dan jasa memegang peranan penting untuk terjadinya transaksi bisnis dan menciptakan kunjungan berulang oleh pelanggan.

Dua, keramahan seorang karyawan sangat membantu untuk menciptakan kesetiaan pelanggan. Dalam hal ini, kita lihat bagaimana Mark bersikap ramah dan berusaha membantu saya bahkan dengan menawarkan produk pesaingnya.

Khusus berkaitan dengan tindakan Mark, kadang kala sebagai pebisnis atau salesman, kita sering berpikir bahwa tidak menginformasikan pilihan lain yang berasal dari pesaing kita adalah cara jitu untuk mencari keuntungan. Akan tetapi kita lupa bahwa pelanggan kita dengan mudah bisa menemukan informasi tersebut. Bila mereka menemukan bahwa pesaing kita menawarkan produk dan jasa dengan kondisi yang lebih baik dan murah maka mereka tidak akan pernah kembali.

Selain kedua hal di atas, mari kita lihat faktor lain yang membantu menciptakan kesetiaan pelanggan sebagai berikut.

Tiga, harga produk yang bersaing. Pebisnis di Tanah seberang tidak segan-segan untuk melakukan price matching atau price adjustment jika ditemukan bahwa pesaingnya menjual barang yang sama dengan harga yang lebih murah.

Hal ini juga sering saya alami. Ketika saya hendak membeli komputer baru sebagai pengganti komputer Compaq saya yang rusak diserang virus, saya katakan bahwa HP Pavilion yang mau saya beli di Best Buy dijual dengan harga lebih murah USD 60 oleh Fry’s Electronics. Joe, si karyawan, langsung mencek di website Fry’s. “Yes, you are right. Let me talk to my manager.” Kurang dari dua menit, dia kembali dan bilang, “We will do price adjustment and match it to Fry‘s price.”

Empat, penampilan keseluruhan toko atau tempat penjualan yang menarik, dan kebersihan dan keterangan/cahaya toko terjaga. Masih dalam kasus pembelanjaan computer ini, saya lebih senang ke Best Buy karena toko elektronik ini bagi saya penampilannya lebih rapih, teratur, pencahayannya tidak terlalu gelap atau terlalu silau jika dibandingkan dengan Fry’s. Di Fry’s terdapat reaksi listrik yang menimbulkan cahaya seperti petir yang bagi saya cukup menganggu. Toko ini juga memberi kesan kesimpang-siuran dalam penataan produk mereka.

Lima, waktu operasi yang fleksibel dan panjang. Sebagai contohnya, di kota yang berdekat di mana aku tinggal di Tanah Seberang terdapat dua Starbucks. Yang satu tutup lebih awal dan yang lainnya buka hingga tengah malam. Tanpa berpikir panjang, saya dan teman saya ketika hendak hang out, kami akan ke Starbucks yang buka hingga tengah malam karena kami tidak perlu kuatir mereka akan tutup awal. Saya yakin juga banyak orang yang melakukan seperti apa yang kami perbuat.

Jika anda meragukan hasil penelitian dari NPD Group, Inc dan uraian di atas, cobalah buktikan dengan menerapkan kelima faktor di atas dan lihatlah apakah pelanggan anda akan lebih setia.

______
Dr. Beni Bevly adalah penulis buku Managing For Profit Organizations in the Flatter World. Ia bisa dijumpai di www.overseasthinktankforindonesia.com. Artikel ini sebelumnya diterbitkan oleh Majalah Duit! dalam bentuk cetak.