Overseas Think Tank for Indonesia

Oleh Dr. Beni Bevly

Seperti yang diketahui bahwa pemimpin di Washington, DC, di Tanah Seberang sering mendapat tantangan dari mitra bisnisnya, terutama dari Eropa, Jepang, Korea dan China. Sementara itu, tantangan yang tidak kalah ganasnya juga datang dari dalam negeri. Untuk itulah, pemerintahan Paman Sam – yang dikenal sebagai pemerintahan kapitalis dan membatasi diri untuk mencampuri kegiatan bisnis swasta – terpaksa turun tangan dengan memberikan dukungan berupa gudelines dan penghargaan untuk meningkatkan daya saing pebisnis dalam negeri. Read the rest of this entry »

by Jennie S. Bev

A week ago, the office of Rep. Jerry McNerney, D-Pleasanton, and the Mountain House Community Services District co-hosted a Foreclosure Prevention Summit Workshop at Bethany Elementary School in Mountain House.

The resident-led housing activism organization Mountain House Action Group has been involved since the beginning in November 2008 through our advocacy and sharing activities. The event was attended by Bank of America, Chase, Fannie Mae, several Housing and Urban Development Department-approved counselors and more than 150 homeowners. Read the rest of this entry »

Oleh Dr. Beni Bevly

Sering kali banyak bisnis di Tanah Seberang gulung tikar karena produknya tidak bisa memenuhi kebutuhan dan keinginan pelangan, kalah bersaing atau perubahan lingkungan ekonomi makro. Walaupun demikian banyak juga yang bertahan dan terus berkembang. Mengapa demikian? Salah satu jawabannya terletak pada keunggulan penerapan customer service nanagement atau manajemen pelayanan pelanggan seperti yang diterapkan di Disney’s California Advanture Park (DCA). Read the rest of this entry »

Oleh Dr. Beni Bevly

Sering kali seorang salesman atau pihak penjual tidak menyadari bahwa pemakain kata-kata yang mempunyai pengaruh besar atau powerful words adalah kunci kesuksesan dalam penjualan suatu produk.

Minggu lalu bersama beberapa rekan yang belum mengenal keunikan dan kelezatan dari rupa-rupa teh pergi ke San Francisco China Town di Tanah Seberang untuk tea tasting. Penjaga toko pertama yang kami kunjungi, Blest Tea, menyambut kami dengan ramah dan penuh senyum. “We would like to have tea tasting,” kataku padanya.

“Not a problem. There will be $3 charge per person if you don’t buy our tea,” katanya. Read the rest of this entry »

Oleh Dr. Beni Bevly

Jika anda menanyakan kepada penduduk secara umum di Tanah Seberang di San Francisco sekitarnya, “Where would you like to rent dvds?” Mereka akan cenderung menjawab, “Netflix.” “Where would you like to buy books?” “Amazon.”

Jawaban ini akan berbeda jika pertanyaan ini diajukan sepuluh tahun yang lalu. Agaknya untuk pertanyaan pertama, mereka akan menjawab “Blockbuster”, dan yang kedua, “Burnes & Noble”. Boleh dikatakan semua orang di Tanah Seberang tahu bahwa Netflix (usaha sewa dvd) dan Amanzon (usaha utama menjual buku) adalah toko on line, dan Blockbuster (usaha sewa dvd) dan Burns & Nobel (usaha jual buku) adalah toko yang berbentuk fisik. Read the rest of this entry »

Image source: bisconsulting.ca

Oleh Dr. Beni Bevly

Agaknya baru pertama kali dalam sejarah di Tanah Seberang bahwa seorang Presiden turun tangan memecat Chief of Executive (CEO) perusahaan swasta. Di akhir bulan Maret dan awal April 2009, media cetak dan elektonik membuat head line besar bahwa President Barack Obama memecat Chairman dan CEO General Motors Corp. (GM), G. Richard Wagoner Jr., 56, yang telah bekerja selama 32 tahun dan menjabat sebagai CEO selama 5 tahun. Mengapa Wagoner sampai dipecat oleh Obama? Leadership atau kepemimpinan seperti apakah yang diinginkan olehnya?

Kepemimpinan Wagoner terangkat kepermukaan dan dipertanyakan oleh banyak pihak termasuk masyarakat awam di Tanah Seberang ketika ia terbang ke Washington untuk minta bantuan pemerintah dengan menggunakan jet perusahaan pada bulan November 2008. Di depan senat ia tidak bisa memberikan menjawab yang memuaskan mengapa ia membutuhkan bantuan berupa uang dari pajak rakyat Tanah Seberang. Read the rest of this entry »

Image Source: daylife.com

By Jennie S. Bev

The foreclosure moratorium, which basically banned foreclosure sales and evictions for mortgages funded and securitized by Fannie Mae and Freddie Mac, ended on March 31. It came with many consequences: the good, the bad and the sexy. Loan restructuring is the last resort for most homeowners, but why is nobody getting any?

Some have taken the liberty of extending foreclosure moratorium. The state of New York is processing a bill that would extend the moratorium to one full year, and Marshall & Ilsley Corp. announced it has extended its foreclosure moratorium with an additional 90 days through June 30. Read the rest of this entry »

Sumber gambar: thefreedictionary.com

Oleh Dr. Beni Bevly

Fairness sering kali diukur dengan posisi seorang karyawan dan berapa besar pendapatan yang mereka terima. Semenjak krisis ekonomi di Tanah Seberang terungkap betapa besarnya pendapatan para CEO perusahaan besar. Hal ini menyebabkan Presiden baru Barak Obama turun tangan dan membatasi pendapatan mereka. Apakah pembatasan terhadap pendapatan para CEO yang dilakukan oleh Obama fair? Bagaimana mengukur fairness pendapatan dalam suatu perusahaan?

Ketika saya memulai karir professional di Tanah Seberang sepuluh tahun yang lalu, gaji pertama yang saya terima sekitar $9,5 per jam. Angka ini lebih tinggi dari pada gaji minimum di Kalifornia pada saat itu, yaitu $5,75/jam (kini $8/jam di Kalifornia dan $6,55 di tingkat Federal atau nasional. Ketika mencapai posisi manager gaji saya sekitar tiga kali lipat dari gaji bawahan saya yang paling rendah. Read the rest of this entry »

Image Source: faithandgender.files.wordpress.com

By Jennie S. Bev

Adam Smith hypothesized that people are inherently greedy, and that’s what it takes to run the engine of wealth. And to measure a country’s economic health, gross domestic product comes into play.

But while numbers look neutral and impartial on the surface, we should raise our awareness of the fact that they are actually biased toward creating patriarchies. Read the rest of this entry »

Image source: republicoft.com

By Jennie S. Bev

Politics and economics make an incredibly sexy partnership. Their erotic affair is based on influencing people, getting them to respond to desires. According to Thomas Sowell, a Stanford-based economist, political decisions tend to be categorical or unconditional, while economic decisions tend to be incremental or progressive. Citing Otto Von Bismarck, politics is the art of the possible. Thus, how well politicians and economists work together to create public prosperity is the measure of a successful government.

In the case of the United States, a successful government translates to one that spreads its influence in the most effective way possible. In Indonesia’s case, success means surviving the challenges posed by the wave of globalization. Read the rest of this entry »

Sumber Gambar: newsimg.bbc.co.uk

Oleh Dr. Beni Bevly

Pada hari Selasa, 17 Februari 2009, saya menyaksikan suatu peristiwa penting di Tanah Seberang, yaitu penandatanganan $787 miliar paket stimulus, stimulus terbesar sejak perang dunia ke dua, oleh President Barack Obama. Pada event yang sama, Blake Jones, CEO Namaste Solar, perusahaan panel solar kecil, mendapat kehormatan untuk bicara. Ia menyatakan bahwa perusahaannya tumbuh sangat cepat, dari 3 karyawan menjadi 60 dalam waktu 3 tahun. Dengan paket stimulus ini, ia memprediksikan bisa merekrut 20 karyawan lagi. Apa arti kejadian ini bagi perkembangan perusahaan yang bersifat going green baik di Tanah Seberang muapun di Tanah Air? Sebenarnya apa sajakah yang tercakup dalam slogan going green ini? Kesempatan apa yang dapat diraih oleh pangusaha di Tanah Air dalam rangka mendukung gerakan going green?

Pengusaha yang mengdopsi usaha going green tentunya menjadi semakin populer dan banyak diminati sejak kejadian di atas. Going green telah dipopulerkan oleh Al Gore, Pemenang Hadiah Nobel tahun 2007 melalui buku dan video An Inconvvenient Truth-nya. Intinya, dalam beberapa tahun terakhir ini, suhu temparatur global (global warming) meningkat dengan drastis. Dari kumpulan 21 tahun yang terpanas, 20 di antaranya terjadi dalam 25 tahun terakhir. Akibat dari kenaikan suhu secara drastis ini ternyata berdampak negative bagi kelangsungan lingkungan dan kehidupan manusia.

Pada saat ini, banyak penduduk di Tanah Seberang telah menyadari akan perubahan keadaan linkungan alam dan bahaya global warming. Maka itu, mereka bersedia dan siap untuk menganti lifestyle mereka dengan going green life style. Merekalah yang akan menjadi komsumer terbesar dalam bisnis going green.

Slogan going green mencakup pengertian filosofis yang berkaitan dengan pergerakan sosial yang berpusat pada konservasi dan perbaikan lingkungan alam. Dalam kegiatan sehari-hari di Tanah Seberang pengertian ini dikaitkan dengan penghematan energi, penghematan penggunaan air bersih, efisiensi penggunaan bahan bakar, memilih makanan yang bersahabat dengan lingkungan, tidak menggunakan minuman botol, menggunakan barang second hand, lebih baik menyewa dari pada membeli, belanja dengan dengan teliti, tidak cepat mengganti alat elektronik dan digital, dan lain-lain.

Searah dengan gerakan seperti di atas, maka berjamuranlah usaha di Tanah Seberang. Usaha seperti itu di antaranya adalah pengdaan solar panel seperti Namaste Solar, green cleaning and household management, green building, green design, green consumerism, green parenting atau pet care, dan green consultant.

Bagaimana kondisi di Tanah Air? Dengan paket stimulus raksasa dari Tanah Seberang dan ditambah gerakan going green menjalar ke Tanah Air, diperkirakan usaha dalam bidang ini akan bekembang pesat. Hal ini juga didukung oleh para Lembaga Swadaya Masyarakat seperti Wahana Lingkungan Hidup Indonesia (WALHI) yang memiliki perwakilan di 25 provinsi dan 438 organisasi yang berafiliasi sebagai anggota bekerja untuk menjaga dan membela kelestarian alam dan lingkungan komunitas Indonesia.

Perubahan lifestyle seperti ini akan banyak membuka peluang untuk para pengusaha, termasuk pengusa kecil dan besar. Di Tanah Seberang, salah satu perusahaan raksasa, yaitu Wal Mart telah komit mendukung gaya hidup ini. Lee Scott, CEO-nya mengatakan:

“Tidak perlu ada konflik antara linkungan dan ekonomi. Bagi saya, tidak ada yang baik mengenai pencemaran bahan kimiah ke udara. Tidak ada yang baik mengenai asap yang anda lihat di kota-kota. Tidak ada yang baik mengenai pencemaran bahan kimiah ke sungai-sungai di Negara Ketiga sehingga orang bisa membeli barang lebih murah di negara maju. Hal-hal seperti itu pada hakekatnya adalah salah, terlepas dari anda seorang environmentalist atau bukan.”

Untuk itu Wal Mart telah banyak menjual green product. Mereka juga telah mengganti sumber energi dan cara proses yang lebih efisien dan lebih going green.

Kembali ke Tanah Air. Perubahan gaya hidup seperti ini juga akan membuka peluang usaha baru seperti meningkatnya gerakan menghemat energi. Gejala ini bisa dimafaatkan oleh pengusaha untuk menawarkan produk teknologi hemat energi seperti compact fluorescent light bulbs/CFLs.

Para penganut lifestyle going green juga akan menghemat dalam pengunaan air bersih, karena itu produk-produk hemat air bersih seperti low-flow showerhead dan faucet aerator dan tanaman atau bunga yang tidak mebutuhkan banyak air akan menjadi semakin laku. Mereka juga akan menggunakan kendaraan yang hemat atau tidak mengunakan bahan bakar, maka seorang pengusaha bisa menawarkan pengunaan sepeda yang nyaman untuk dikendarai di kompleks-kompleks.

Makanan organik adalah salah satu objek yang dikonsumsi oleh konsumer golongan ini. Berkaitan dengan hal ini, pengusaha bisa menawarkan makan organik yang berasal dari dalam negeri. Hal lain yang bisa ditawarkan adalah penggunaan produk packaging yang bio-degradable/ecological friendly/recyclable, usaha sewa barang, produk tahan lama, dan usaha recycling alat elektonik.

Memang untuk memulai usaha baru pasti dibutuhkan informasi, pengetahuan dan keahlian baru pula, termasuk usaha yang satu ini. Informasi, pengetahuan dan keahlian baru ini bisa didapati di universitas-universitas terkemuka dalam dan luar negeri. Biasanya mereka menyediakan mata kuliah, kursus, seminar dan perpustakaan yang memberikan informasi sejenis ini.

Di samping itu, buku, majalah dan newsletters keluaran terbaru juga sering membahas topik ini.

Jika anda punya akses ke internet, maka fasilitas muktahir ini adalah alat yang paling bisa diandalkan dalam mencari dan memperkaya informasi mengenai usaha yang berkaitan dengan lifestyle going green.

Kapan waktu yang tepat untuk memulai usaha seperti ini? Jawabannya adalah sekarang. Jangan sampai jauh tertinggal oleh Namaste Solar.

_____
Dr. Beni Bevly adalah penulis buku Managing For Profit Organizations
in the Flatter World. Ia bisa dijumpai di www.overseasthinktankforindonesia.com. Artikel ini diterbitkan oleh majalah Duit!

Sumber gambar: seoblackhat.com

Oleh Dr. Beni Bevly

Akhir pekan lalu, dalam perjalanan ke Sacramento, ibu kota negara bagian Kalifornia di Tanah Seberang, saya berhenti di Burger King. Saya memesan satu cangkir kopi dan french fries. Setelah bayar, waiter-nya memberikan satu cangkir kopi seketika kepada saya.

Saya menunggu french fries yang saya pesan, tetapi setelah kurang lebih lima menit berselang, tidak kunjung datang juga. Lalu saya tanya ke waiter tersebut. Ia menjawab, “Oh gosh, I totally forgot. Forgive me.”

Dengan terburu ia mengemas dua paket frech fries dan memberikan ke saya sambil berkata, “Because it is my mistake, I am giving you two french fries.”

Pada keesokan harinya, saya menghadiri appointment saya dengan beberapa partner bisnis saya di Espresso Bar Nordstrom dekat tempat tinggal saya di kota Pleasanton, Kalifornia. Kami pesan dua kopi, dua teh dan makanan kecil. Tak lama kemudian siaplah miniman dan makanan kami, kecuali satu cangkir teh yang kami pesan. Kami tidak menanyakan hal itu kepada waiter segera, kami berpikir mungkin teh yang satu itu akan dibawakan kemudian.

Beberapa saat berlalu, teh tersebut belum juga datang. Akhirnya saya menayakan hal itu pada waiter. Ternyata pesanan kami tidak tercatat di note pad-nya sehingga mereka tidak menyediakan teh itu. Waiter itu berkata, “I am sorry about that. We will not charge you for this tea. It will be ready soon.”

Di tengah krisis Ekonomi di Tanah Seberang yang oleh banyak orang dilihat sebagai akibat kerakusan sistem kapitalis, ternyata kedua kasus yang sangat kecil ini merupakan dua tetes air segar yang menunjukkan kejujuran dan kebaikan hati karyawan mereka.

Mungkin sebagian dari kita bertanya, “Ah, itukan hanya tindakan karyawan mereka. Lagi pula merekakan berhadapan muka secara langsung dengan pelanggan. Bagaimana dengan bos besar yang duduk di belakan meja dan perusahaan yang tidak bersentuhan langsung dengan pelanggan? Bukankah mereka sangat rakus dan menerapkan sistem kapitalis murni?

Memang pertanyaan di atas tidak bisa dipungkiri. Memang banyak yang seperti itu, akan tetapi tidak semua pelaku bisnis, termasuk bisnis raksasa di Tanah Seberang. Ambilah contoh Google yang kini telah tumbuh menjadi search engine terbesar di dunia maya.

Saya mulai mengenal Google secara akdemik pada tahun 2005 ketika saya mengambil summer course Building Products through Customer-Driven Innovations di Stanford University. Di situ saya diperkenalkan dengan satu konsep yang cukup asing di telinga saya pada waktu itu, yaitu: “Don’t be evil.”

Google didirikan pada tahun 1998 oleh Larry Page dan Sergey Brin. Mereka memulai usahanya di ruangan kos di Stanford University dengan menerapkan philosophy don’t be evil. Kini, perusahaan ini telah memiliki lebih dari 10.000 karyawan worldwide.

Dalam philosophynya, Google menemukan apa yang mereka sebut “Ten Things Google Has Found To Be True.” Di antaranya disebut secara explicit disebutkan “You can make money without doing evil” atau “Kamu bisa mencari uang dengan tanpa berlaku seperti iblis.”

Seperti kita ketahui bahwa keuntungan terbesar dari Google adalah melalui iklan. Sebenarnya, dengan program canggihnya, dengan mudah mereka bisa tergoda untuk menawarkan produk culas supaya mendatangkan lebih banyak uang. Contohnya, menarik bayaran yang lebih tinggi dari pelanggan mereka supaya nama mereka bisa tampil di baris pertama ketika di-search oleh pengguna internet walaupun tidak berhubungan langsung dengan topic yang disearch.

Atau mereka bisa menawarkan harga lebih tinggi supaya iklan pelanggan mereka bisa tetap nongol di layer computer pemakai dan berkelap-kelip. Tetapi mereka tidak melakukan hal itu. Salah satu yang mereka lakukan adalah megindentifikasikan secara jelas bahwa iklan adalah iklan.

Tepatnya Google mengatakan, “Advertising on Google is always clearly identified as a Sponsored Link. It is a core value for Google that there be no compromising of the integrity of our results” (Iklan pada Google selalu diidentifikasi sebagai Sponsored Link. Adalah keyakinan utama Google untuk tidak mengkompromikan keintegritasan dari produk kami”).

Mereka menambahkan, “We never manipulate rankings to put our partners higher in our search results. No one can buy better PageRank. Our users trust Google’s objectivity and no short-term gain could ever justify breaching that trust” (“Kami tidak pernah memanipulasikan ranking untuk menempatkan parner kami di posisi yang tinggi dalam hasil pencarian di Internet. Tidak ada orang yang bisa membeli PageRank yang lebih baik. Pengguna jasa kami mempercayai keobjektifan Google dan tidak ada keuntungan jangka pendek yang bisa menjustify pelanggaran kepercayaan itu”).

Dalam penggolongan philosophy lain yang mereka sebut “Ten Principles that Contribute to A Google User,” terdapat satu prinsip yang sangat mendukung philosophy “Don’t be Evil”, yaitu: be worthy of people’s trust.

Dengan perinsip ini, di antaranya, Google menghormati para pengguna/pelanggan untuk memiliki dan mengkontrol data sendiri. Mereka tidak pernah memberikan informasi para pengguna kepada pihak lain tanpa izin dari pengguna mereka.

Produk mereka juga mengingatkan jika terdapat insecure connection, perbedaan private policy pada website yang lain, tindakan yang mungkin menyusahkan pelanggan karena spam.

Menurut Google, semakin besar mereka, semakin penting untuk menjalani philosophy “Don’t be evil”.

Tentu saja kita berharap Google tetap bisa mempertahankan philosophy ini dan menjadi contoh bagi perusahaan lain bukan hanya di Tanah Seberang, tetapi juga di Tanah Air bahwa adalah sangat mungkin untuk mencari keuntungan dengan cara don’t be evil.

Supaya philosophy ini bisa diterapkan dengan baik, bukan hanya para executive dan pemilik bisnis yang perlu memulai, tetapi karyawan biasa juga mempunyai andil besar. Hal ini bisa dimulai dengan memperlakukan pelanggan seperti yang saya alami pada pekan lalu.

Seperti kata Edmund Burke, “All that is necessary for the triumph of evil is that good men do nothing.” Dan Max Lener mengingatkan untuk selalu menghindarkan perbuatan yang bersifat keiblisan dengan berkata, “When you choose the lesser of two evils, always remember that it is still an evil.”

_____
Dr. Beni Bevly adalah penulis buku Managing For Profit Organizations in the Flatter World. Ia bisa dijumpai di www.overseasthinktankforindonesia.com. Artikel ini diterbitkan oleh majalah Duit!

Sumber gambar: brperio.com

Dr. Beni Bevly

“Remember, you do not need to pay for smiling and police never arrest you,” begitulah penutupan morning announce yang selalu saya lakukan ketika menjabat sebagai salah satu Manager di Department Store terkemuka di Tanah Seberang. Kalimat guyonan ini menjadi trade mark saya dan banyak ditiru oleh manager lain ketika mereka meng-coach karyawan mereka.

Agaknya kalimat di atas sangat sederhana, tetapi jika diterapkan akan membawa dampak positif dalam interaksi dengan pelanggan. Pelanggan mana yang senang berbicara dengan karyawan atau pemilik usaha yang bermuka masam dan cemberut? Tentu saja, sebagai seorang pelanggan saya akan memilih berinteraksi dengan karayawan yang ramah dan bermuka manis karena senyum.

Kembali lagi ke kasus di Tanah Seberang. Dasar dari nasihat saya di atas terinspirasi oleh satu pasar ikan kecil di Seattle, Washington. Apa keistimewaan pasar ikan ini, sehingga saya terinpirasi olehnya?

Sekilas lalu, terlihat bahwa transaksi penjualan ikannya tidak pernah sepi. Pelangan mereka bukan hanya penduduk lokal yang membutuhkan ikan untuk dimasak, tetapi para turis dari manca negara, mahasiswa, peneliti, konsultan, motivator dan banyak lagi orang dari seluruh lapisan berkunjung untuk menyaksikan dan belajar apa yang mereka lakukan sehingga dikenal sebagai World Famous Pike Fish Market.

Jika anda ke sana, jangan kaget jika ikan dari sebesar betis sampai sebesar paha berterbangan (Flying Fish) di depan muka anda karena dilempar dari satu tempat ke tempat yang lain. Jangan pula heran, walupun berbau amis, berbondong-bondong orang berbaris untuk berfoto ria dengan karyawan mereka. Apakah hanya karena Flying Fish maka membuat pasar ikan yang kecil ini menjadi terkenal di seluruh penjuru dunia? Ternyata ada unsur lain yang lebih dari pertunjukkan ikan terbang yaitu attitude karyawan mereka.

Karyawan mereka sangat mudah tersenyum, periang, terbuka, suka bercanda, relax, bersedia mendengarkan keluhan dan membantu memberikan jalan keluar untuk pelanggan mereka. Apa rahasia dibalik tingkah laku yang sangat positif ini? Hal ini terjadi berkat keahlian John Yokoyama.

Yokoyama yang sebelumnya adalah karyawan Pike Place Fish membeli pasar ikan ini pada tahun 1965 karena ingin mempunyai pendapatan yang lebih besar. Sebagai seorang karyawan ia hanya mengantongi $150 per minggu. Setalah dipotong untuk membayar kredit mobil Buick Riviera-nya, uangnya tidak memadai untuk bebutuhan sehari-hari yang lain.

Setelah menjadi pemilik pasar ikan, ia bertanya pada karyawannya, “Who do we want to be?” Salah sorang dari mereka menjawab, “Hey! Let’s be World Famous!” Yokoyama tersentak dan terinspirasi dengan jawaban itu. Sejak saat itu, Yokoyama menambahkan kata “World Famous” di logo dan papan merek mereka. Tentu saja ia sadar betul bahwa dengan merubah logo, bukan berarti secara otomatis menjadi terkenal.

Ternyata yang membuat mereka terkenal adalah philosophy yang Yokoyama terapkan dalam usaha mereka. Ia merangkumnya dalam empat prinsip, yaitu choosing the right attitude, playing, be there dan making customer’s day.

Dalam prinsip choosing the right attitude, seseorang harus berkeyakinan bahwa attitude atau sikap seseorang bisa dirubah dan orang tersebut harus mempunyai kemauan untuk merubahnya. Sikap seeorang termasuk mood, easy going, periang, suka humor dan lain-lain juga merupakan pilihan. Sikap seperti ini akan tercermin dalam eye contact, body language, dan tone of voice. Hal ini menjadi penting karena jika kita bersikap seperti ini kepada pelanggan kita, maka umumnya kita akan menerima sikap yang serupa dari mereka. Untuk merubah sikap-sikap ini, Yokoyama berkeyakinan, caranya sangat mudah yaitu seperti membalikkan telapak tangan. Tidak usah dipikirkan, tetapi cukup pilih sikap mana yang mau diambil dan ditaruh di wajah kita.

Prinsip berikutnya, palying sering kali dilihat oleh pengusaha berlawanan dengan kerja, sehingga dinilai tidak produktif, tidak membantu dan merugikan. Bertentangan dengan prisip Yokoyama, ternyata bermain di tempat kerja dilihat sebagai sesuatu yang mendukung produktifitas dan akhirnya menguntungkan untuk usahanya. Dengan menganjurkan karyawan mereka bermain sambil bekerja, bahkan membuat karyawan mereka menjadi lebih spontan, kreatif, humoris dan energetik. Mereka percaya bahwa, “You become a better you when you engage in playing at work.”

Prinsip being there secara umum diterjemahkan sebagai kesiapan setiap saat jika dibutuhkan. Dalam kaitan dengan pelanggan, inti prinsip being there adalah bersedia dan mempunyai kemampuan untuk mendengar dan membantu memecahkan masalah. Dengan mendengar dan membantu memecahkan masalah, kita akan membangun hubungan yang positif dan kepercayaan dari pelanggan. Hubungan positif dan kepercayaan dari pelanggan merupakan modal yang tiada taranya untuk pengembangan usaha.

Prinsip terakhir dari Yokoyama adalah making their customers’ day. Prinsip ini menganjurkan karyawannya agar menciptakan suatu kondisi di mana pelanggan merasa puas, gembira dan ingin kembali untuk belanja dengan mereka lagi. Cara yang dianjurkan di antaranya adalah dengan pujian atau penghargaan yang jujur.

Dengan penerapan keempat prinsip di atas, bukan hanya membuat cita-cita mereka menjadi World Famous terwujudkan, bahkan mereka telah meluaskan usahanya sampai pada penjualan produk lain, selain menjual ikan, seperti baju kaus, buku dan dvd. Yang lebih mengejutkan bahwa mereka juga menjual jasa consulting dalam bidang human resource, sales dan motivasi. Keterlibatan mereka dalam bidang ini membuat mereka disebut, “… the most successful corporate motivators on the planet is a group that deals exclusively with fish!”

Untuk menjadi World Famous, marilah kita memulai dengan senyum di bibir dan percaya bahwa “To create a good mood is just like flipping over your hand. Yes, just that easy.”

______
Dr. Beni Bevly adalah penulis buku Managing For Profit Organizations in the Flatter World. Ia bisa dijumpai di www.overseasthinktankforindonesia.com. Artikel ini diterbitkan oleh majalah Duit!

Image source: daylife.com

Evan A. Laksmana

Vice President Jusuf Kalla remarked during the recent IndoDefence Expo 2008 that the strengthening of Indonesia’s defense sector by prioritizing operational readiness and the main weapons system remains a national imperative.

This statement, however, does not explicitly acknowledge the underlying problem of an underfunded military. The possible takeover of the Indonesian Military (TNI) businesses and the aging weaponry displayed during the Marine Corps anniversary recently are examples of how crucial the insufficient defense budget is.

Are we simply cursed with an everlasting underfunded military?

Since its inception during the Independence War, the military has never had adequate funding from the government, even during the heyday of Sukarno and Soeharto.

Today, although enjoying a much larger defense budget than before, defense officials claim the government is only funding around 30 percent of its current needs.

The debate surrounding this claim notwithstanding, the problem of defense budgeting is about many inter-related issues, including the TNI’s business activities, the lack of transparency and accountability in defense management, doctrinal stagnation and the financial capacity of the central government.

The complexities attached to each issue seem to lead to a “fatalistic” argument that the problem of defense budgeting will always persist.

The possible long-term solution to this age-old conundrum actually lies not in Jakarta, but all the way over in Magelang, at the Military Academy.

In hindsight, we could begin by looking at the fact that the largest portion of Indonesia’s military budget goes to personnel salaries.

Lex Rieffel and Jaleswari Pramodhawardani argued in a paper published last year that personnel costs account for 45 percent of the total defense outlay in 2007, or around Rp 14.6 trillion, to support more than 437,000 troops and civilians.

Clearly the answer here is not to simply cut back the personnel in one go. This certainly would cause major national instability if soldiers and bureaucrats were faced with possible sudden unemployment. This much history has taught us.

Instead, the long-term solution we might want to consider here is the revamping and tightening of the TNI’s recruitment policies at the academy level.

Such recruitment reform at the academy level could pave the way in the future to cut personnel defense spending gradually in the long run (quantitatively), while increasing the pay scale of soldiers and officers to a sufficient level (qualitatively).

More importantly, however, this could help solve the problem of “the inflation of generals” and promotional logjam where, to put it crudely, there are many officers, but few positions available.

Scholars argued that this promotional logjam began to surface during the late Soeharto and early reformasi periods when there was an increasing frequency of massive personnel reshuffles while the tenure of military commands was, in many instances, decreasing.

This was seen as a consequence of the increasing size of the officer corps by leaps and bounds in the 1960s through 1970s.

From the 59 cadets who graduated in the first class in 1960, the military academy later graduated 433 cadets in 1965. Later on, the number dropped to 85 graduates in 1976 only to rise again to 102 in 1980 and eventually 281 in 1991 — resulting in an overall average of around 250 cadets per year.

The increasing size of the officer corps along with the domination of certain classes that held back succeeding classes have been argued by scholars to have contributed not only to a massive personnel reshuffle, but also to intense rivalry and feuds.

Especially amid the increasingly competitive promotional space as envisaged by the late Gen. Benny Moerdani, some officers with political connections back then could easily rise through the ranks.

During the New Order, it seems plausible to argue that the size of the officer corps was not a problem as ABRI’s (as the TNI was known during Soeharto’s era) “dual function” (dwifungsi) and secondment of officers to civilian positions (kekaryaan) could provide additional billets for middle and high-ranking officers.

Moreover, while personnel, budgetary and even perhaps political considerations may have guided decisions about cadet intake, the idea during the 1960s of developing a modern military academy and consolidating military education should also be factored in.

Is this still the case today? In late October this year, the Military Academy inducted 531 cadets, with 304 for the Army, 127 for the Navy and 100 for the Air Force.

In the absence of kekaryaan and dwifungsi, as well as the shrinking number of posts available to officers in the post-Soeharto bureaucracy, should we not ask why the number of cadets inducted this year is higher than average?

Finally, by reforming recruitment policies, we could not only have a more efficient and well-paid military force, but we could also increase the quality of Indonesia’s future military leaders.

Political scholar Sukardi Rinakit has shown that there has been a decline in the quality of the officer corps as younger officers today were only average students in high school with an average grade of 6.5, compared with the high-quality students in the early 1970s and 1980s, whose average grade was 8.0. This, he argued, could make future military leaders more aggressive and less open-minded.

This argument might put too much emphasis on the significance of intellectual acuity and neglect leadership and other qualities, but an increasingly complex security environment coupled with a hardly breathing domestic defense establishment will require us to eventually incorporate the idea of a “soldier scholar” into our lexicon.

In other words, the challenge of repositioning the military to tackle the increasingly complex security environment in an even more complex democratic setting would at the very least require a mind at work.

____
The writer is a research analyst at the Indonesia Programme, S. Rajaratnam School of International Studies, Nanyang Technological University, Singapore. This article was published by The Jakarta Post.

Sumber gambar: junkpros.com

Oleh Dr. Beni Bevly

Pernahkan anda mendengar bahwa suatu Deparment Store di Tanah Seberang menerima pengembalian roda mobil dari seorang pelanggan dan memberikan uang kepadanya walaupun jelas mereka tidak menjual roda mobil? Pernahkan anda mendengar kasus bahwa suatu tokoh sepatu menerima pengembalian sepatu yang rusak karena sudah dipakai tahunan dari pelanggannya dan memberikan uang kepadanya di Tanah Air?

Agaknya peristiwa seperti ini adalah mustahil terjadi di Tanah Air, tetapi hal ini adalah praktek yang cukup lumrah di Tanah Seberang. Mengapa demikian? Bukankah ini adalah praktek bisnis yang merugikan? Dengan artikel ini marilah kita mebalikkan dugaan ini dan melihat kemungkinannya untuk diterapkan di Tanah Air?

Kedua kasus di atas adalah bagian dari ratusan mungkin ribuan kasus yang terjadi di Nordstrom, Inc., Deparment Store terkemuka di Tanah Seberang di mana saya pernah bekerja sebagai Customer Sevice Manager. Kasus-kasus seperti inilah yang membuat customer service Nordstrom menjadi terkenal. Bahkan beberapa kasus seperti ini dijadikan case study di kelas-kelas MBA di universitas terkemuka di dunia. Akhirnya Nordstom—yang didirikan oleh John W. Nordstrom dengan modal $5.000—dikenal sebagai America’s Number One Customer Service Company, mereka juga sering disebut sebagai World Class Customer Service Company.

Dibandingkan dengan perusahaan retail di Tanah Seberang, Nordstrom memang mempunyai return policy (kebijakan pengembalian barang) yang liberal. Umumnya para usaha retail menerapkan kebijakan bahwa seorang pelanggan boleh mengembalikan barang yang telah dibeli dalam jangka 30 hari dari hari tansaksi. Barang tersebut belum pernah dipakai dan masih utuh seperti apa adanya dengan disertai tanda terima.

Untuk menerima pengembalian barang dari Nordstrom, karyawan mereka hanya menggunakan satu kebijakan yang juga dipakai untuk hal-hal yang lain, yaitu use your best judgment in all situations (mengambil keputusan terbaik dalam semua situasi). Keputusan yang terbaik sering kali diterjemahkan sebagai suatu perbuatan yang membantu pelanggan.

Contohnya, sebagai Customer Service Manager saya harus memberi penjelasan mengapa barang yang dipesan oleh pelanggan melalui telepon belum juga siap. Seperti biasa dengan senyum simpati dan memperkenalkan diri dan berkata, “I apologize for what happened.” Lalu ia berkata, “What can you do to make it up?” “Would you like to accept a $10 gift certificate?” Saya balik bertanya. Singkatnya, sang pelanggan tersebut belanja dengan menghabiskan lebih dari $500.00. Ia puas dan sangat berterima kasih. Sejak saat itu saya lebih sering melihat dia hadir di Department Store di mana saya bekerja.

Adalah suatu hal yang tidak bisa dipungkiri bahwa kehebatan customer service dari suatu perusahaan akan semakin banyak mendatangkan pelanggan dan pelanggan tersebut akan semakin sering belanja. Atas dasar itulah maka beberapa perusahaan di Tanah Seberang seperti Nordstrom menerapkan kebijakan return policy yang liberal.

Kembali ke pertanyaan: Bukankah praktek bisnis seperti ini merugikan? Ternyata di Nordstrom, pelanggan yang menyalah gunakan kebijakan ini hanya berjumlah 1%. Mengapa hal ini bisa terjadi?

Paling tidak ada dua hal yang bisa menjelaskan gejala ini. Pertama, mayoritas pelanggan Nordstrom adalah dari kalangan menengah ke atas. Pelanggan seperti ini cenderung untuk bertindak secara “terhormat”. Mereka tidak sembarang memancing di air keruh.

Kedua, Nordstrom memilih lokasi yang tepat untuk membuka cabangnya. Mereka selalu memilih lingkungan high class, masyarakat di sekitarnya mempunyai pendapatan dan pendidikan yang tinggi. Crime rate (angka kejahatan) juga selalu menjadi pertimbangan mereka.

Ketiga, Nordstrom mempunyai record and report system yang canggih. Setiap pengembalian barang dagangan dari pelanggan akan tercatat dengan baik melalaui POS (Point of Sales) di kasir dan transaksi kejadian terekam secara jelas oleh kamera keamanan. Jika ada seorang pelanggan yang menunjukkan gejala menyalahgunakan kebijakan ini, maka pihak Nordstrom bisa segera melihat sejarah atau pola pelaku.

Keempat, hampir semua karyawan Nordstrom terlatih dengan baik dan tahu waktu yang tepat untuk menerapkan use your best judgment in all situations.

Bagaimana kemungkinan penerapan customer service kelas dunia di Tanah Air sehingga bisa mendatangkan banyak pelanggan, mereka tidak ragu untuk belanja dan tidak menyalahgunakan kebijakan pengembalian barang yang liberal ini?

Sebagai seorang pengusaha jika ingin terjun dalam bidang retail dan menerapkan customer service kelas dunia seperti ini, maka hal pertama dan utama adalah pemilihan lokasi. Seperti yang dilakukan oleh Nordstrom bahwa mereka memilih lokasi di lingkungan masyarakat kelas tinggi, berada, berpendidikan dan yang statistik kejahatannya sangat rendah. Untuk di Tanah Air, agaknya daerah seperti Menteng dan Pondok Indah adalah daerah yang cukup tepat.

Pengusaha juga harus berani menanam modal dalam perangkat canggih yang mampu merekam dan melaporkan semua transaksi dan kejadian di POS secara detail, mulai dari detik per detik. Pada umunya ada dua jenis technology yang bisa dimaksimalkan, pertama pengunaan kamera yang canggih dan dihubungkan ke ruang keamanan. Kedua, menggunakan RSS (Retek Store Solution) software yang menghubungkan transaksi di POS dengan data persediaan barang dan departement lainnya, termasuk Loss Prevention Department.

Semua system ini tidak akan berfungsi dengan baik jika manusia (karyawan) di dalamnya tidak terlatih dan memiliki integritas yang tinggi. Sebagai contoh, Nordstrom merekrut karyawan bukan karena mereka pintar menjual, tetapi mereka mempunyai karakter yang baik. Setelah itu, Nordstrom baru melatih mereka untuk menjual. Prinsinya, “We do not hire salesmen, but we hire men with integrity, then we train them to sell.”

Selain system recruiting dan training yang baik, juga perlu diterapkan system penghargaan yang memadai. Salah satu hal yang sederhana dan selalu dilakukan oleh Nordstrom adalah penyambutan yang hangat terhadap karyawan baru. Hal ini dilakukan antara lain dengan cara memberi satu hadiah mungil yang terbungkus rapih oleh seorang manager kepada karyawan sambil berkata, “We, Nordstrom, would like to give you the precious gift. That gift is very valuable to Nordstrom.” Setelah itu sang karyawan baru diminta untuk membuka hadiah itu, dan ia akan menemukan satu cermin kecil dan cantik. Lalu sang manager berkata, “Look at the mirror, that’s is Nordstrom most precious asset. It is you.”

____
Dr. Beni Bevly adalah penulis buku Managing For Profit Organizations in the Flatter World. Ia bisa dijumpai di www.overseasthinktankforindonesia.com. Artikel ini diterbitkan oleh majalah Duit!